通販ひとりごと

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つうはんひとりごと The soliloquy about a mail order

通販ひとりごと

マーケティングについて


 ・顧客セグメント

 ・熨斗(のし)の重要性2

 ・顧客情報の活用




■顧客セグメント

通販では、少ない人数で多くのお客様を相手にしなければなりません。
究極はOneToOneのサービスだと思いますが、そこまでにやるべきことは多く、当然ながらコストがかかります。

そこで、ある程度のお客様をグループわけしてサービスやアプローチを行えるようにするための分け方が顧客セグメント
であると考えます。

ではどのようにセグメントすべきでしょうか。
顧客から取れる情報でセグメント化するわけですが、一般的にはRFM(最新購買日、購入回数、購入金額)でセグメント化します。

弊社が考えるセグメントは13段階です。
RFM+サンプル
このままでは顧客がどうなるかをセグメント化しています。

例えば・・・
登録顧客
 注文したけど、キャンセルや返品で結局購入しなかった人
初回顧客
 初めて購入した人
初回離脱
 初めて購入した人が一定期間購入しなかった

など・・・


顧客、自社の商品やサービスの特徴を考えセグメント化することが良いと思います。




■熨斗(のし)の重要性2

ギフト通販で熨斗(のし)サービスを行っていることは、リピートの機会を得ることになります。

お中元、お歳暮なら年1回は購入してもらえるチャンスを得ます。
出産なら、1年後、3年後、5年後、7年後など七五三などのイベント前にアプローチできます。

熨斗情報を受注、顧客情報を結びつけて、管理しておくことが重要です。




■顧客情報の活用

貴社の総顧客数は何人ですか?
貴社のリピート顧客は全体の何パーセントですか?
また、1年でリピートする回数の平均は何回ですか?

リピート顧客が年間で購入する金額を維持して、新規獲得すれば、新規獲得分だけ単純に売上は伸びます。
一般的に新規獲得にかかるコストより既存顧客にかかるコストの方が安いです。

既存顧客がリピートするように維持することが重要ですので、それぞれの顧客にあわせた
アプローチができれば、リピートする確率は高くなります。

新商品をテストマーケするとき、既存顧客で反応を見ることが可能です。(既存顧客といっても休眠顧客は含まれません。)

以上のことから、顧客情報はとっても重要で、活きた情報として管理しなければなりません。

既存顧客をセグメント化して、定期的にアプローチすることをお奨めします。








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